多伦多道明银行（Toronto-Dominion Bank）正在进行的三个试点项目正在帮助该行利用人工智能加强其客服人员、工程师以及抵押贷款和保险承保人的工作。
加拿大第二大贷款公司正在使用生成式人工智能来帮助客服人员更快地回答客户问题，并帮助工程师加快代码开发。此外，该公司还利用机器学习技术在数秒内对抵押贷款和住房净值信贷额度（HELOC）进行预先审批，并对直接申请的定期人寿保险进行审批。
"道明银行人工智能和分析主管卢克-吉（Luke Gee）说："我们正在研究所有能够真正帮助我们同事的方法。"我们对这些人力增强的机会感到兴奋，在这些机会中，我们可以让角色变得更有趣，加快我们的反应速度，这也会给我们带来更好的客户体验。"
这些项目是 Layer 6 的心血结晶，Layer 6 是 TD 于 2018 年收购的一家人工智能初创公司，现在是其内部的人工智能研究实验室。自收购以来，该部门已从最初的 15 人小团队发展到 200 多名员工。TD表示，其专利组合目前有2500项申请，自2020年以来增长了110%，其中五分之一与人工智能有关。
近年来，金融机构大大加强了人工智能的创新和研究。Evident Insights Ltd.对全球50家银行进行了跟踪和基准测试，这些银行在2023年发表了300多篇人工智能研究论文，比2018年增长了6倍。这些银行申请的人工智能专利也比截至2022年6月的12个月期间增加了21%。
根据Evident公司4月份的一份报告，加拿大皇家银行、道明银行和蒙特利尔银行均跻身人工智能创新银行的前十名，而且这三家银行都是申请专利最多的十家银行之一。皇家银行在人工智能研究论文方面排名第二，道明银行排名第四。
道明银行为客户服务代理开发的生成式人工智能虚拟助理在开发过程中听取了电话代理的意见，并根据道明银行的程序和流程对其进行了培训。
Gee 说，当代理输入问题时，虚拟助理会以对话的方式做出回应，并分享确切的政策和信息来源段落。政策本身是直接引用的，而不是概括的，因此代理人可以自己阅读，并对回复的准确性感到放心。
他说："我们的代理......希望能够以最快的速度给客户一个满意的答复，让他们对自己的答复充满信心。他说："我们所处的行业受到严格监管，我们有很多政策和程序，要理解所有这些很难。"能够提供易于吸收和易于理解的信息，是生成式人工智能帮助我们的地方。
为确保虚拟助理不会提供错误信息，如果它找不到所需的信息，就会被指示说 "我不知道"。虚拟助理还可以用 "竖起大拇指 "或 "摁下大拇指 "来评价它所提供的答案，从而利用强化学习来进一步训练模型。助理无法回答的任何问题都会上报给由经验丰富的代理组成的运输署二级支持团队。
TD 的另一个生成式人工智能项目使用了微软公司的 GitHub co-pilot 编程助手。Copilot 会分析工程师的代码，就如何完成代码提出建议，并能在用户提出要求时执行代码测试等任务。
吉伊说，从2023年9月到12月，银行的一批工程师试用了这个助手，它让工程师们可以把更多的时间集中在高技能任务上，并帮助他们更快地捕捉错误。半数受访工程师表示，该工具在两周内为他们节省了多达 20 个小时的工作时间。
"他说："如果我们的工程师能够更快地完成构建，那么就能更快地向客户发布功能。
道明银行还宣布推出人工智能模型，为客户的抵押贷款或 HELOC 预批准申请以及定期人寿保险申请提供几乎即时的响应。
2023 年 8 月推出的抵押贷款预审批模式已根据以往的申请数据和道明银行的承保惯例进行了培训，能够对首次购房者等简单的申请做出决定。
虽然道明银行拒绝透露具体数字，但该模式已批准了数千份预批准申请，并能在数秒内做出决定。吉说，它还解放了银行的核保人员，使他们能够处理需要更多技能的复杂申请，并更快地做出决定。
"买房真的很有压力，因此我们希望确保能尽快给人们答案。人工智能恰好可以很好地解决这一问题，"他说。"很多客户的要求非常简单......因此我们希望确保能给他们一个答案，然后他们就可以进入下一个环节了。"
道明银行在一份新闻稿中说，过去五年来，申请定期人寿保险的客户 "大幅 "增加，导致申请响应时间放缓。机器学习模型于 2023 年 3 月推出，可在数秒内做出决定。
Gee 表示，Layer 6 正在研究人工智能在零售银行、直接投资和保险领域的其他应用。
